- NUEVO PERIODO -

Ciudadanos y también clientes




Por Norberto Montero
Para LA NACION


El comienzo de una nueva gestión de gobierno representa una oportunidad inmejorable para hacer reformas en distintas áreas de la administración pública. Luego de años de crecimiento económico sostenido, y como ocurre en los países que han logrado un grado aceptable de desarrollo, los ciudadanos comienzan a hacer demandas respecto de una mejora en los servicios que reciben. "No quiero hacer colas para pagar las multas"; "no es posible que comenzar un negocio requiera iniciar el trámite en siete ventanillas diferentes"; "no puedo seguir pagando las roturas que los baches provocan en mi auto"; "mi tiempo también vale"... Estas demandas ciudadanas son y serán cada vez más frecuentes.

El gran cambio que se impone en los servicios públicos controlados por el Estado es orientar la atención hacia el ciudadano como un cliente al que hay que escuchar, satisfacer y captar. Las empresas privatizadas no han cambiado el personal, sino que han reconvertido su cultura centrándola en el cliente, y es esa cultura, esa nueva orientación, la que el Estado (municipal, provincial, nacional) debe imprimirle a cada una de las empresas o áreas que brindan servicios públicos.

Este cambio depende sólo de una decisión política: no se trata de pensar en grandes sumas de dinero, sino que es necesaria una vocación de cambio. Ya la tuvieron países como Holanda, Finlandia, Inglaterra. Pero también iniciaron este proceso de mejoras países como Honduras, Brasil, Chile y la India .

Uno de los requisitos clave que deberían contemplar los gobiernos en este camino de mejorar la prestación de los servicios públicos en manos del Estado es conocer el perfil de sus usuarios. De esta manera se logra lo que llamamos "la centralidad del ciudadano", el ciudadano como centro del servicio que se brinda. De ahí surgen claramente las necesidades, las demandas, las insatisfacciones del público.

Otra cuestión por tener en cuenta es la creación de capacidades. Se trata de cambiar la forma en que los organismos del sector público actúan, la manera en que perciben sus papeles y cómo comparten información, tanto entre sí como con empresas y usuarios. Para ello es fundamental mejorar y/o reformular los procesos del sector público, contemplando estándares de productividad y eficiencia y capacitando al personal para administrar la transformación.

La innovación y la mejora continuas son esenciales para la sustentabilidad de la reforma del Estado. En algunos ámbitos parece existir la percepción de que como el sector público no opera en un entorno competitivo no está sujeto a los criterios de éxito o fracaso que motivan la innovación en el sector privado. Claramente, éste ha dejado de ser el caso. Los organismos del sector público deben tratar de asimilar las mejores prácticas de otras organizaciones para promover la innovación.

Los cambios que hacen falta no son imposibles ni tampoco excesivamente costosos. Contrariamente a la percepción generalizada de que mejorar la atención al público se logra sólo comprando más computadoras o invirtiendo grandes sumas en tecnología, pequeñas modificaciones pueden ir logrando mejoras sustanciales.

La consecuencia de no atender estas demandas en tiempo y en forma de un modo satisfactorio para el ciudadano es la misma que en las empresas privadas: se perderán clientes que, en el caso de las personas, se manifiestan a través de su voto y, en el caso de las empresas, en la búsqueda de lugares más amigables donde invertir.

El autor es integrante de PriceWaterhouseCoopers, consultora especializada en servicios gubernamentales.